Pesquisa do Procon-SP revela os principais desafios enfrentados no uso de aplicativos e nas relações de consumo digitais; entenda o que acontece e veja como se proteger
Cerca de 51% dos 723 consumidores 60+ entrevistados pelo Procon-SP relataram problemas (FOTO: Divulgação / Governo de SP)
A presença de pessoas idosas no ambiente digital é uma das transformações mais significativas dos últimos anos. Hoje, a maioria navega na internet, usa aplicativos de mensagens e faz compras on-line. Mas, junto com a inclusão digital, surgem também novos riscos — especialmente golpes, cobranças indevidas e dificuldades em lidar com empresas que atendem apenas de forma virtual.
Entre as principais recomendações dos órgãos de defesa do consumidor, estão:
- Comprar somente em sites e aplicativos oficiais e verificar sempre o nome e o CNPJ da empresa;
- Evitar clicar em links recebidos por mensagens, redes sociais ou e-mails desconhecidos;
- Pesquisar a reputação da empresa em canais como o Procon-SP e o consumidor.gov.br;
- Ler atentamente as condições de compra, entrega e devolução antes de pagar;
- Desconfiar de ofertas muito vantajosas ou promessas de prêmios;
- Proteger suas senhas e dados pessoais, evitando repassá-los a terceiros.
Essas atitudes simples ajudam a reduzir os riscos e garantem mais segurança nas interações digitais.
Falta acessibilidade real
A nova edição da pesquisa “Pessoa Idosa x Mercado de Consumo: Percepção do Consumidor 2025”, realizada pela Fundação Procon-SP, mostra que 92% dos idosos entrevistados têm acesso à internet e aplicativos, número praticamente igual ao registrado em 2024 (91%). O dado confirma o avanço da inclusão digital entre os brasileiros com 60 anos ou mais.
Entretanto, a pesquisa também revelou que a inclusão digital não significa autonomia total no uso das ferramentas. Muitos aplicativos e plataformas ainda são pouco acessíveis, apresentando interfaces confusas e comandos pouco intuitivos, o que dificulta o uso por parte dos mais velhos.
Entre os 723 participantes do levantamento, 51% disseram ter deixado de comprar um produto ou contratar um serviço porque a empresa só funcionava por aplicativo. Além disso, a dificuldade de uso cresce conforme a idade aumenta e o nível de escolaridade diminui, o que evidencia a necessidade de tornar os sistemas realmente simples e amigáveis.
“Esta é uma preocupação até estratégica em um país com rápido envelhecimento populacional. Além de possibilitar uma experiência mais autônoma e inclusiva, ferramentas de uso mais simplificado podem fortalecer as vendas para este grupo populacional que consome e é cada vez maior”, destacou Elaine da Cruz, diretora de Estudos e Pesquisas do Procon-SP.
Dificuldades mais comuns
O levantamento do Procon-SP identificou uma série de barreiras enfrentadas pelos consumidores idosos no ambiente digital. Entre as principais estão:
- Dificuldade para instalar e acessar aplicativos de bancos e lojas;
- Problemas para localizar informações básicas, como preços, formas de pagamento e política de devolução;
- Menus e botões pouco visíveis, com letras pequenas ou comandos escondidos;
- Ausência de suporte humano quando o atendimento é totalmente automatizado;
- Falta de clareza nas instruções para cadastro, autenticação e finalização de compras.
Esses fatores explicam por que muitos consumidores de 60 anos ou mais ainda enfrentam obstáculos para exercer plenamente seus direitos no ambiente digital, mesmo sendo usuários ativos da internet.
Ofertas enganosas e prejuízos
A pesquisa também revelou que 74% dos idosos recebem ofertas de produtos e serviços por redes sociais ou telefone. Desses, 27% afirmaram que costumam comprar, mas 67% já tiveram problemas após a contratação ou pagamento.
Entre os problemas mais relatados estão:
- Empresas fantasmas (que desaparecem após a compra);
- Atraso ou não entrega de produtos;
- Descumprimento do preço anunciado;
- Dificuldade para cancelar ou pedir reembolso.
Essas situações mostram que, embora os idosos estejam mais conectados, a vulnerabilidade nas relações de consumo on-line continua alta.
Débitos e empréstimos indevidos
Outro dado preocupante da pesquisa é o aumento de débitos não autorizados no benefício do INSS. Entre os entrevistados, 81% são aposentados ou pensionistas. Desses, 27% já perceberam desconto não autorizado feito por entidade associativa, e 21% declararam ter sofrido débito de empréstimo consignado não contratado.
Essas práticas — muitas vezes resultado de fraudes, falsificação de autorizações ou má fé de instituições financeiras — continuam a gerar graves prejuízos à população idosa. O Procon-SP reforça a importância de acompanhar o extrato de pagamento do INSS e denunciar imediatamente qualquer desconto indevido.
Atenção e disposição para reagir
Apesar das dificuldades, há um dado positivo: 89% dos participantes afirmaram ter tomado alguma atitude ao enfrentar um problema de consumo. As medidas mais citadas foram reclamar à gerência, acionar a Ouvidoria, registrar queixa no Procon ou procurar a Justiça.
A Fundação Procon-SP destaca que esse comportamento mostra maior conscientização e confiança dos consumidores idosos, mas ressalta a importância de manter campanhas permanentes de informação e orientação, especialmente para o público de menor escolaridade.
Inclusão com segurança e respeito
Comparando os resultados de 2024 e 2025, o Procon-SP conclui que os mesmos desafios persistem: dificuldades em manusear aplicativos, problemas com empréstimos consignados não contratados e limitações de acesso a empresas que atuam exclusivamente on-line.
Os resultados reforçam a urgência de investimentos em design acessível, linguagem simples e segurança reforçada, garantindo que os idosos possam utilizar as ferramentas digitais com autonomia, confiança e proteção.
📄 Confira o relatório completo com todos os dados e análises:
Relatório “Pessoa Idosa x Mercado de Consumo 2025” (PDF – Procon-SP)
💡 Dica para os consumidores idosos
Antes de contratar um serviço ou realizar qualquer compra on-line, peça ajuda a familiares ou pessoas de confiança, verifique os dados da empresa e guarde todos os comprovantes (e-mails, prints ou recibos). Em caso de problema, registre uma reclamação no Procon-SP ou no consumidor.gov.br — ambos são canais oficiais e gratuitos.
